Comment donner un suivi pro aux clients ?

Mais d'abord, pourquoi offrir un suivi des colis?

Fournir un suivi des colis est essentiel pour une société de transport afin de garantir la transparence, la confiance et la satisfaction du client.

Mais encore ?
En fait votre client recherche de la sérénité. Il a assez à faire avec son propre business et il n'a pas le temps de livrer lui-même, MAIS s'il vous confie sa marchandise, elle a pour lui une double valeur.
La valeur marchande comme le prix de ce qui la compose, le prix de la main d'œuvre, le prix du temps pour construire la marchandise, et la marge qui couvre le reste.
Et la valeur commerciale, le service qu'il rend à son client en lui envoyant. Si son client n'est pas content du service, cela a un coût de réputation pour son entreprise et peut-être une perte de chiffre d'affaire si le client s'en va.

Le suivi lui permet de garder un œil sur ces 2 valeurs et d'être serein. 

Les 4 éléments essentiels et indispensables pour le suivi des colis ?

Maintenant que l'on sait que c'est très important pour vos clients et que vous voulez en temps qu'entrepreneur les satisfaire et les fidéliser, voyons ce qui compose le suivi.

Les éléments indispensables pour pouvoir donner un suivi à vos clients sont les suivants : 

1. les données de l'envoi 
2. le bon code-barres
3. le matériel adapté pour scanner
4. des statuts professionnels pour chaque étape de la livraison
   
   

1 . Les données de l'envoi 

Que vous faut-il exactement ?
Il vous faut tout d'abord les adresses d'enlèvement et de livraison complètes avec le nom, la rue, le numéro, le code postal, la ville, le pays.
Ensuite, il vous faut le nombre de colis ou de palettes que composent l'envoi. Il vous faut le poids et le volume. Il faut ensuite les remarques de livraisons propres à l'envoi comme fragile, ou appeler ce numéro lors de la livraison.
Vous pouvez avoir des remarques concernant le destinataire comme les heures d'ouverture d'un magasin.
Enfin il vous faut les codes-barres qui sont sur les colis afin de les scanner et de faire le suivi.

D'où viennent ces données?
Les données peuvent provenir d'un fichier Excel ou d'un fichier EDI.
Elles peuvent aussi provenir d'un encodage par le client sur une plateforme web.
Mais en tout état de cause, il faudra les intégrer dans votre système qui va faire le suivi. Un logiciel de livraison ou un TMS (logiciel de gestion de transport) sont les systèmes qui sont utilisés.

2. Les codes-barres 

Le problème avec les codes-barres c'est qu'il y en a beaucoup de sortes différentes.
Donc il faut vous assurer de 2 choses : c'est bien le code-barres qui est dans le fichier et aussi sur le colis, et c'est un code-barres que vous pourrez scanner.

Vous pouvez avoir des codes-barres 1D ou 2D.

Le 1D c'est le code-barre classique.

Le 2D c'est un code-barres bidimensionnel, cela peut être un code Datamatrix ou code QR.

Là où le code-barres 1D est un numéro du colis qui correspond à sa référence (unique normalement), le 2D comprend des informations complémentaires comme les quantités et des détails comme l'adresse. 
Et l'on s'en doute, si votre système attend un seul numéro de colis à scanner, inutile de lui scanner un 2D car il ne saura rien en faire.

Mais dans les codes-barres 1D il y en a aussi des différents : il y a les codes 128, les codes 39, les EAN,...
Les grandes différences sont les manières de coder le code-barres avec les quantités de chiffres qui servent à le coder et celui ou ceux qui servent à sa vérification.
Car oui, un code barre c'est une numéro codé et représenté en barres plus ou moins épaisses et plus ou mois espacées, avec un chiffre de contrôle ajouté.
Donc si votre code-barres est trouble ou si il est abîmé et qu'il manque un bout, cela ne sera pas décodé par le scanner.

Mais quel scanner exactement ? Là aussi il y en a des différents.

3. Le matériel adapté pour scanner

Si vous devez scanner des codes-barres sur des colis et des palettes, une chose est sûr vous allez éliminer les scanners avec un fil. 

Il vous reste donc soit les douchettes sans fils, soit les PDA scanner.

Les douchettes sans fils doivent être reliées à un programme via leur base branchée sur un Pc car elles servent uniquement à lire le code-barres.
C'est le programme informatique sur le PC qui saura quoi faire avec la référence décodée par le laser de la douchette. Il faut savoir que laser (en 1D) remplace vos doigts qui devraient taper la référence sur le clavier numérique, rien de plus si ce n'est qu'il va plus vite.

En savoir plus sur la douchette Cipherlab 1560

Les PDA scanner doivent être reliés à la base de données car ils embarquent eux-mêmes le programme dont ils ont besoin pour décoder, mais aussi pour traiter la référence décodée. 
Le programme embarqué sur le PDA scanner est une version mobile du TMS généralement et destinée exclusivement au traitement du scanning des colis.

En savoir plus sur le PDA scanner Cipherlab

Et si vos clients n'ont pas mis d'étiquettes?
Il faut que vous puissiez en imprimer pour chaque colis à partir de leurs données qui sont importées dans votre système.
Pour cela il vous faut une imprimante à rouleau d'étiquettes et bien sûr un état qui va imprimer le contenu de l'étiquette personnalisée avec les données sur le rouleau.

En savoir plus sur l'imprimante

Très bien, on a scanné les envois mais après ?
Après il faut que le logiciel propose les statuts.

4. Des statuts professionnels pour chaque étape de la livraison

Quand on parle de statuts, on parle d'un mot ou 2 mots qui vont donner une traçabilité sur l'état soit du colis, soit de l'envoi, soit sur l'état d'avancement de la livraison ou de l'enlèvement.

Le but est de fournir aux clients et aux destinataires un maximum d'informations afin qu'ils soient rassurés MAIS de manière automatique pour éviter de le faire à la main sur chaque envoi et de manière standardisée afin que ce soit toujours les mêmes statuts qui veulent dire la même chose et éviter ainsi les interprétations malencontreuses.

Donc on n'invente pas des statuts au coup par coup, on ne raconte pas cela dans un email avec un texte rédigé à la main et on n'envoie pas juste un "bien livré, c'est tout bon " en fin de journée.

Détaillons ensemble les étapes de la livraison 

Livrer des envois, ce n'est pas juste mettre un colis dans une camionnette d'un point d'enlèvement à un point de livraison.
Il y a différentes étapes propres au flux de l'envoi. Il y a bien sûr d'autres étapes comme celle de l'intégration des données, le planning des tournées, la facturation, mais ce ne sont pas des étapes qui concernent nos statuts.

1. L'arrivé à quai ou le déchargement :

Avant cette étape vous pouvez déjà avoir aussi une étape préalable qui est la ramasse et qui peut avoir son propre statut, le PCH : pris en charge.

Mais concentrons-nous sur les étapes à quai.

On va avoir des envois qui sont bien arrivés, d'autres dont il manque un colis, ou encore des envois abîmés mais présentables et d'autres qui sont non présentables. On peut aussi avoir des envois de 1kg encodés par le client alors qu'il faut corriger en 10kg car il s'est trompé.
Il y a un statut pour chaque possibilité comme AAR CFM : arrivage conforme, AAR MQP : arrivage manquant partiel, ...

2. Le chargement et les "reste à quai" :

Lors du chargement des envois dans les camionnettes, il y a le statut de mise en livraison qui va signaler le départ des envois concernés de l'entrepôt aux clients et surtout aux destinataires. 

Puis une fois les camions partis, il y a les envois qui sont restés à quai car ils doivent être livrés plus tard, car le destinataire est absent, car le chauffeur n'avait plus de place,... ce sont les RST NCG: reste à quai non chargés, RST DAF: reste à quai à livrer à date fixe, ...

3. La livraison et la "non-livraison" :

Lorsque la livraison se passe bien, le chauffeur va donner un statut de bien livré et faire signer.
Mais il se peut que la livraison n'aboutisse pas. Plus vite le client sera prévenu et plus vite il pourra résoudre le problème s'il en est.

Les statuts de non livraisons peuvent être un refus du destinataire pour avarie : REN AVA, un refus car il manque une partie des colis : REN MQP,...
Mais cela peut-être aussi un destinataire absent : REN AVI ou en congé : REN FCO.
Cela peut être enfin être une erreur comme une mauvaise adresse ou un déménagement.

Chacune de ces étapes de la livraison mais aussi de l'enlèvement ont des statuts en mot et en codes abrégés afin de pouvoir les communiquer à la fois au client et aussi les communiquer avec d'autres transporteurs dans leurs propres systèmes informatiques.

En conclusion

Voilà, le suivi c'est facile et c'est nécessaire pour rassurer vos clients, mais pas que...c'est aussi un formidable et puissant outil de traçabilité au sein de votre société de transport. Pour chaque colis vous savez qui a fait quoi et quand. Cela vous met à l'abri de problèmes et voire de litiges.

Votre but maintenant est de fournir ces informations de statuts de manière standardisée et automatique et cela passe par un logiciel informatique qui propose ces statuts mais aussi qui corresponde à votre besoin dans votre situation. C'est cela le plus important.

Il ne sert à rien de vous équiper d'un logiciel avec d'énormes capacités et un matériel conséquent pour scanner les envois de quelques clients.
De même, il ne sert non plus à rien de continuer avec un logiciel qui ne rend pas le suivi fluide et facile car vous ne pourrez jamais augmenter vos quantités d'envois.

Et maintenant, lancez-vous avec Colitrack

Si vous débutez dans le transport et que pour vous il est clair que le suivi est essentiel pour offrir un service professionnel, alors Colitrack est votre logiciel prêt à l'emploi avec le logiciel complet de livraison et la plateforme web d'encodage et de suivi pour vos clients. Dans 2 jours vous êtes opérationnel. 

Colitrack c'est un suivi complet avec :

• Le scanning à quai avec la douchette dans Colitrack manager. Vous validez les arrivages, vous précisez les problèmes comme les manquants, les abîmés, les colis ouverts,...
• Vous scannez en mobile avec Colitrack la mise en livraison. Le client sait que l'envoi a quitté l'entrepôt. Le destinataire est prévenu de l'arrivée du chauffeur.
• Les chauffeurs livrent en mobile. Avec Colitrack mobile, ils précisent si c'est livré et font signer, ou pas et la raison.

Colitrack c'est la plateforme de suivi et d'encodage pour vos clients. Tout le suivi du scanning y est repris en temps réel, ainsi que la preuve de livraison, la signature.